Магазин не повертає гроші за товар: що робити

Коротко про головне

Якщо магазин погодив повернення, отримав товар назад, але гроші не повертає, не варто тижнями обмежуватися повідомленнями у месенджері.

Спочатку потрібно встановити правову підставу повернення: товар належної якості, дистанційна покупка або товар з недоліками. Після цього — зібрати документи, підтвердити передачу товару продавцю та направити письмову вимогу про повернення коштів.

Якщо продавець ігнорує вимогу, наступними кроками можуть бути звернення до Держпродспоживслужби та судовий захист.

Спочатку визначте підставу повернення товару

Фраза «я повернув товар, тому магазин зобов’язаний повернути гроші» не завжди є достатньою. Право на повернення коштів залежить від того, чому саме споживач відмовляється від покупки.

Найчастіше зустрічаються три ситуації:

• товар належної якості, але не підійшов;
• товар придбаний через інтернет;
• у товарі виявлено недоліки.

Для кожної ситуації закон встановлює окремі умови. Тому перед претензією продавцю потрібно правильно визначити, на якій саме підставі ви вимагаєте гроші.

Чи можна повернути будь-який товар протягом 14 днів

Поширене твердження «будь-який товар можна повернути протягом 14 днів» не зовсім правильне.

За чинним Законом України «Про захист прав споживачів» споживач має право протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, обміняти непродовольчий товар належної якості, якщо він не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням.

При цьому товар повинен відповідати встановленим законом умовам щодо його стану, а також потрібно враховувати перелік товарів, які не підлягають обміну чи поверненню з відповідних підстав.

Якщо аналогічного товару на момент обміну немає у продажу, споживач, зокрема, може розірвати договір та отримати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.

Як повернути товар, придбаний в інтернет-магазині

Для договорів, укладених на відстані, чинний Закон встановлює окремі правила.

За загальним правилом споживач має право розірвати договір, укладений на відстані, шляхом повідомлення продавця протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або отримання товару.

Водночас закон передбачає винятки, коли таке право не застосовується або має особливості.

Тому для інтернет-покупки бажано зберігати:

• електронне підтвердження замовлення;
• дату отримання товару;
• опис товару на сайті;
• інформацію про продавця;
• листування щодо повернення;
• ТТН при відправленні товару назад;
• підтвердження отримання відправлення продавцем.

Якщо магазин сам надав адресу для повернення, підтвердив прийняття товару та повідомив, що поверне гроші, таке листування також потрібно зберегти.

Що робити, якщо товар має недоліки

Правила щодо товару неналежної якості відрізняються від звичайного повернення речі, яка просто не підійшла.

Якщо протягом гарантійного строку виявлено недоліки, закон передбачає для споживача певні вимоги, зокрема пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення.

Право вимагати розірвання договору та повернення повної сплаченої суми за чинним Законом пов’язане, зокрема, з виявленням істотного недоліку, який виник з вини виробника або продавця, чи з фальсифікацією товару, за умов, передбачених законом.

Тому не кожен незначний дефект автоматично означає, що продавець зобов’язаний негайно забрати товар і повернути повну його вартість.

Як довести, що магазин отримав товар назад

Якщо покупка здійснювалася в інтернеті, одним із ключових доказів буде інформація перевізника.

Збережіть:

• номер товарно-транспортної накладної;
• квитанцію про відправлення;
• дату відправлення;
• ПІБ або дані отримувача;
• статус «отримано» у системі перевізника;
• дату фактичного отримання;
• листування, в якому магазин підтверджує отримання.

Рекомендуємо зробити скриншот сторінки відстеження відправлення. Через певний час інформація на сайті перевізника може бути менш доступною.

Перед відправленням дорогого товару бажано також сфотографувати його стан, комплектність, упаковку та серійний номер.

Як встановити, кому саме пред’являти вимогу

Назва сторінки в Instagram, Telegram або назва сайту не завжди є юридичною назвою продавця.

Для офіційної претензії, скарги або позову потрібно встановити, хто саме виступав продавцем:

• фізична особа — підприємець;
• товариство з обмеженою відповідальністю;
• інша юридична особа;
• в окремих випадках — звичайна фізична особа.

Перевірте:

• фіскальний або товарний чек;
• банківську операцію;
• рахунок на оплату;
• накладну;
• дані у розділі «Контакти» або «Публічна оферта»;
• реквізити у підтвердженні замовлення;
• інформацію про одержувача платежу.

Якщо оплата здійснювалася на рахунок ФОП, у банківській операції часто можна побачити його ПІБ.

Як скласти претензію магазину про повернення грошей

Якщо товар уже отриманий продавцем, але гроші не надходять, направте письмову претензію.

У ній бажано зазначити:

• ПІБ споживача;
• дані продавця;
• дату покупки;
• номер замовлення;
• назву товару;
• його вартість;
• дату отримання товару;
• підставу повернення;
• дату повідомлення продавця про повернення;
• номер ТТН;
• дату отримання товару продавцем;
• суму, яку ви просите повернути;
• банківські реквізити для повернення коштів.

До претензії додайте копії документів. Оригінали залишайте у себе.

Вимогу бажано направляти способом, який дозволяє підтвердити її отримання продавцем.

У який строк магазин повинен повернути гроші

Не існує одного універсального строку для всіх можливих видів повернення товару.

Строк залежить від юридичної підстави відмови від договору та виду покупки.

Наприклад, при розірванні договору у випадках, передбачених правилами щодо товару неналежної якості, чинний Закон передбачає повернення грошей у день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший погоджений строк, але не пізніше семи днів.

Для договорів, укладених поза торговельними або офісними приміщеннями, закон передбачає інші строки. Договори, укладені на відстані, також мають окремі правила.

Як поскаржитися до Держпродспоживслужби

Якщо продавець є суб’єктом господарювання та порушення належить до сфери захисту прав споживачів, можна звернутися до Держпродспоживслужби.

У зверненні потрібно конкретно описати ситуацію: коли придбали товар, у кого, за яку суму, чому повернули, коли продавець отримав його назад і чому ви вважаєте, що ваше право порушене.

До звернення бажано додати:

• розрахунковий документ або інші докази покупки;
• інформацію про продавця;
• підтвердження оплати;
• переписку;
• ТТН;
• підтвердження отримання поверненого товару;
• претензію продавцю;
• відповідь продавця, якщо вона надавалася.

Офіційну інформацію та способи звернення можна перевірити на сайті Держпродспоживслужби України .

Що робити, якщо товар купували через маркетплейс

Наявність маркетплейсу між покупцем і продавцем може ускладнювати визначення відповідальної особи.

Перед зверненням потрібно з’ясувати, хто саме був продавцем конкретного товару.

На одній платформі товари можуть продавати десятки або сотні різних ФОП та компаній.

Перевірте:

• сторінку конкретного замовлення;
• назву продавця;
• фіскальний чек;
• одержувача платежу;
• накладну;
• умови користування маркетплейсом;
• листування зі службою підтримки.

Паралельно можна скористатися внутрішньою процедурою вирішення спорів самого маркетплейсу, якщо така існує.

Що робити, якщо гроші перерахували звичайній фізичній особі

Особливо складними бувають покупки через Instagram, Telegram, OLX та інші майданчики, коли гроші перераховувалися на особисту картку фізичної особи.

Насамперед потрібно встановити, чи здійснювала ця особа фактично підприємницьку діяльність та хто юридично виступав продавцем.

Якщо це була звичайна разова угода між двома фізичними особами, Закон України «Про захист прав споживачів» може не регулювати такі відносини так само, як покупку у ФОП або юридичної особи.

У такому випадку спір може вирішуватися на підставі норм цивільного законодавства та фактичних домовленостей сторін.

Зразок претензії магазину про повернення грошей

Нижче наведений базовий варіант для ситуації, коли продавець погодив повернення та вже отримав товар назад.

Коли звертатися до суду

Якщо продавець отримав товар, але не повертає кошти, а письмова претензія та інші способи врегулювання не дали результату, можна оцінювати перспективу судового спору.

Перед позовом потрібно правильно визначити:

• належного відповідача;
• правову підставу повернення товару;
• факт укладення договору;
• факт оплати;
• факт повернення товару;
• факт отримання товару продавцем;
• розмір заявленої до стягнення суми;
• додаткові вимоги, якщо для них є підстави.

Особливу увагу потрібно приділити належному відповідачу. Наприклад, гроші могли бути перераховані одному ФОП, сайт оформлений на іншу компанію, а товар повернений третій особі.

У такій ситуації перед позовом потрібно встановити, хто юридично був стороною договору та хто має обов’язок повернути кошти.

Які документи зібрати перед скаргою або судом

Перед подальшим спором сформуйте окрему папку з усіма матеріалами покупки.

• фіскальний або товарний чек;
• банківську виписку;
• підтвердження замовлення;
• сторінку товару або її скриншот;
• умови продажу;
• листування з продавцем;
• заяву про повернення;
• ТТН;
• квитанцію перевізника;
• підтвердження вручення;
• фото стану товару перед відправленням;
• претензію;
• доказ направлення претензії;
• відповідь продавця;
• документи Держпродспоживслужби, якщо звернення вже подавалося.

Окремо складіть коротку хронологію: покупка → отримання → повідомлення про повернення → відправлення → отримання продавцем → обіцянка повернути гроші → претензія.

Типові помилки покупців

Навіть коли продавець очевидно затягує повернення, слабка доказова база може ускладнити подальший захист.

Найпоширеніші помилки:

• не зберігати документ про оплату;
• не робити скриншот замовлення;
• відправити товар без погоджених реквізитів;
• не зберегти ТТН;
• не зафіксувати отримання товару продавцем;
• спілкуватися лише телефоном;
• місяцями чекати обіцянки «бухгалтерія поверне»;
• не встановити юридичні дані продавця;
• вимагати повернення без визначення правової підстави;
• посилатися лише на загальне правило «14 днів»;
• не направляти письмову претензію;
• подавати скаргу лише на назву Instagram-сторінки.

Коли варто звернутися до юриста

У простій ситуації письмової претензії може бути достатньо. Але іноді спір потребує детального аналізу документів.

Юридична допомога може бути корисною, якщо:

• магазин отримав товар і перестав відповідати;
• продавець заперечує факт повернення;
• стверджує, що товар був пошкоджений;
• сума покупки є значною;
• невідомо, хто юридично є продавцем;
• оплата здійснювалася одному суб’єкту, а товар повертався іншому;
• магазин відмовляється приймати претензію;
• Держпродспоживслужба не вирішила проблему;
• необхідно підготувати позов до суду.

До консультації бажано підготувати чек, банківську операцію, листування, ТТН, підтвердження отримання товару та відповідь магазину.

Офіційні джерела

При вирішенні конкретного спору потрібно враховувати чинну редакцію законодавства, вид товару, спосіб його придбання та фактичні обставини повернення.

• Закон України «Про захист прав споживачів» №1023-XII
• Закон України №3153-IX «Про захист прав споживачів»
• Цивільний кодекс України
• Держпродспоживслужба України